一名群眾在市行政服務(wù)中心辦理規(guī)劃審批時，因材料不齊，窗口工作人員葉麗娟告訴他還需要補充的材料。但對方一聽要補充材料，頓時火冒三丈：“讓我再跑一趟，你什么意思？怎么要那么多材料……”不理解的話接踵而來。
葉麗娟忍住委屈，微笑著耐心解釋，最終獲得了這位群眾的理解?！敖裉煳宜闶钦嬲娮R了什么是素質(zhì)，我那么粗言粗語，你卻還笑著跟我講解政策，我服了！”這位辦事群眾邊說邊向葉麗娟表示歉意。
類似的故事幾乎天天在窗口上演，如何破解這種尷尬局面？葉麗娟深有感觸地說：“微笑能融化堅冰，打動人心。”
今年以來，市行政服務(wù)中心通過 “四提一爭”大學(xué)習(xí)、大練兵、大攻堅活動，積極開展比工作態(tài)度、比工作能力、比工作效率、比工作實績、比工作零失誤的“微笑服務(wù)”大比拼，突出加強(qiáng)全系統(tǒng)工作人員宗旨觀念、職業(yè)道德、誠信意識“三項教育”，在打造“五星級”大廳服務(wù)環(huán)境的同時，更在細(xì)節(jié)上展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，讓群眾在“最多跑一次”改革中真真切切地感受到“速度＋溫度”。
“感謝負(fù)責(zé)任的小伙子，整個行政服務(wù)中心全都下班了，他卻毫無怨言的為我們的事加班?！本W(wǎng)友“徐曉霞”在微信朋友圈發(fā)布了這條動態(tài)，引來眾多朋友的點贊評論，使得人力社保窗口的小伙子邵程波成為朋友圈里的“微笑網(wǎng)紅”。當(dāng)天下班時，建德某建筑公司項目工地人員匆忙來到窗口辦理工傷參保業(yè)務(wù)，參保人員達(dá)上百人，提供的電子表格中信息有很多遺漏和錯誤。邵程波一一核對人員信息，逐一手工錄入，忙到下班一個多小時后才完成所有參保手續(xù)。工地經(jīng)辦人隨后在自己的朋友圈里發(fā)了事情的經(jīng)過。
“該辦的事不拖，能辦的事不等，難辦的事不推?！笔巧鄢滩▽k事群眾做出的微笑承諾。為全面推進(jìn)“微笑服務(wù)”大比拼，中心各科室、窗口開展了“微笑服務(wù)”大討論，制定出推行“微笑服務(wù)”的92條具體舉措并作出公開承諾，主動接受監(jiān)督。市行政服務(wù)中心還將“微笑服務(wù)”納入對各窗口的考核，每月開展“微笑之星”評比，突出典型、激勵先進(jìn)、發(fā)揮示范作用。
開展微笑標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督自查、建立情緒疏導(dǎo)機(jī)制、每日晨會學(xué)習(xí)制度……一系列微笑服務(wù)舉措，推動窗口工作人員化壓力為動力，全面營造“微笑服務(wù)”環(huán)境。今年1-8月，市行政服務(wù)中心“最多跑一次”電話回訪2.13萬人次，回訪滿意率達(dá)99.96%。
服務(wù)無止境，滿意無終點。他們的故事只是微笑服務(wù)過程中的一個縮影。市行政服務(wù)中心將以“微笑服務(wù)”大比拼為載體，深化“四提一爭”主題活動，進(jìn)一步提高黨員干部綜合素養(yǎng)，改革創(chuàng)新，克難攻堅，周到服務(wù)，努力打造群眾安心、舒心、順心的辦事窗口，堅決打贏“最多跑一次”改革攻堅戰(zhàn)。（通訊員 鄧艷芳 建組文）
