近日，市一醫(yī)院邀請了全國人大常委會會議樓禮儀經理諶儀博士，廈門大學特聘講師單運滔為全院職工作文明禮儀系列主題培訓。
當天下午，諶儀老師4個小時的培訓課上，第一批培訓學員230余人全程參與，興致高昂。諶儀老師從患者的角度出發(fā)，從“服務、溝通、陽光心態(tài)”三個方面介紹禮儀服務，結合自己的工作、生活經驗，分享歷年來在禮儀培訓中的心得體會，向大家講解禮儀原則，服務規(guī)范。
她借醫(yī)學大家郎景和院士的一句話說“醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏綉撌顷P愛”，告訴我們要敬患者。同時，禮儀中你說什么占7%，怎么說占38%，肢體語言卻占55%，讓大家要有人文關懷，并給與贊賞和鼓勵，給予患者真誠的眼神交流。同時，諶老師說，醫(yī)院里任何人，任何時候，任何地方，患者接觸到的任何人都會形成一個第一印象，醫(yī)院里是整體的一環(huán)，第一印象至關重要。因此講解了男女著裝，發(fā)型，站、坐、立、行，接遞物品、指引方向等各種禮儀規(guī)范，希望大家能善于傾聽，能信達雅的交談，保持陽光心態(tài)。
傍晚是禮儀實戰(zhàn)培訓，單運滔老師首先與大家回顧了為什么做標準禮儀，怎么做溝通禮儀等內容。帶大家欣賞了多家禮儀服務先進的醫(yī)院案例。并說自己作為一位患者，全面體驗了醫(yī)院的服務流程，有好的也有需要改善的。單老師說一位導醫(yī)馬老師服務好，還會主動問候我，這些都是禮儀，不過，他打趣地說唯一一點是沒有化淡妝。他建議醫(yī)院各窗口工作人員、導醫(yī)是否不穿大白褂，統(tǒng)一穿職業(yè)裝，另外要化淡妝，以此區(qū)分服務功能。之后就是全體實戰(zhàn)培訓，在單老師軍事化口號下，全體起立：男女學習標準站姿，接遞物品，坐姿，蹲姿，電梯禮儀，鞠躬禮，握手禮，笑不露齒微笑和露6~8齒微笑標準等。同時，邀請多位醫(yī)院工作人員上臺示范動作，進行許多服務禮儀方面的互動演示，現(xiàn)場氣氛十分熱烈。
直至晚上9點，培訓會仍然繼續(xù)，寓教于樂的實戰(zhàn)培訓，讓很多醫(yī)務人員都學到了很多，其中還有很多科室主任，護士長以及多位臨近退休年齡的員工。一位工作多年的醫(yī)生說，禮儀怎么做我們一直都關注，不過這樣的集中培訓，感覺糾正了不少，學到的也更規(guī)范了。
此次培訓包括理論培訓和實戰(zhàn)培訓，鑒于培訓人數(shù)近千人，又出于醫(yī)務人員工作性質考慮，理論培訓主要為“醫(yī)院全員微笑服務與溝通技巧”，要求全院人員都必須參加，實行電子簽到，分3批次進行，要求每批參加人員每個科室不少于50%；實戰(zhàn)培訓主要為“醫(yī)院窗口人員優(yōu)質服務接待訓練”，分2批次進行，主要是專項活動的考核科室及護理禮儀團隊。
專家介紹
諶儀：上海交通大學、復旦大學客座教授，獲美國加州大學工商管理專業(yè)博士學位，美國教育學院高級培訓師、高級職業(yè)經理人、被中國人事部納入高級管理人才網；從事過教育工作、國營企業(yè)組織人事工作。曾任全國人大常委會會議樓經理、騎士集團中國投資有限公司人力資源總監(jiān)、總經理助理。曾為杭州市余杭區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局、蘇州市吳中區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局等醫(yī)療機構做過微笑服務禮儀和管理培訓，學員好評反饋率特別高。
單運滔：國家職業(yè)規(guī)劃師，國際ACI注冊培訓師，廈門大學特聘講師。曾任浙江連天美集團商學院執(zhí)行院長，現(xiàn)任中國中西醫(yī)協(xié)會醫(yī)學教育與管理分會委員。單老師結合多年醫(yī)療營銷管理實戰(zhàn)經驗，專注于醫(yī)療營銷管理領域，擅長于醫(yī)院運營管理、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)療服務團隊打造等培訓，曾為浙江省衛(wèi)生和計劃生育委員會、四川省人民醫(yī)院蘇坡醫(yī)院、中山大學附屬第三醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院等單位做管理培訓，深受醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的追捧與喜愛。
（通訊員 趙志勇）
