患者滿意度一直以來是衡量一家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一，是很多醫(yī)院和衛(wèi)生主管部門的重要抓手，為了營(yíng)造良好的就醫(yī)患者和患者滿意度，醫(yī)院可謂“十八般武藝 各顯神通”，如院內(nèi)設(shè)置鋼琴，院內(nèi)圖書館，咖啡館，按摩椅，共享雨傘，共享輪椅，自助售貨機(jī)等等，很多暖心人文服務(wù)應(yīng)有盡有。
而收集患者滿意度的最普遍方式就是進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。浙江省杭州建德市第一人民醫(yī)院也不例外，在2010年6月起，該院結(jié)合信息化在門診引入電子測(cè)評(píng)儀進(jìn)行測(cè)評(píng)，住院部仍通過填寫滿意度問卷表進(jìn)行測(cè)評(píng)，而且是每位出院患者必填，一個(gè)不落的收集，哪怕是對(duì)墻面的顏色還是對(duì)綠化的建議，都是力求改進(jìn)的方向。
近日，筆者在統(tǒng)計(jì)住院患者滿意度時(shí)，出了一個(gè)小插曲，一封書寫清秀的感謝信夾在了一沓問卷中，讓人好生驚訝！
筆者是醫(yī)院辦公室一位科員，每個(gè)月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)全院患者滿意度，并且對(duì)填寫不滿意的患者進(jìn)行電話隨訪，并將不滿意原因院周會(huì)通報(bào)、內(nèi)網(wǎng)公布，與科室當(dāng)月績(jī)效掛鉤。以住院患者滿意度為例，每一位入院到出入院處辦理處辦理出院患者，都會(huì)從工作人員手中接過一份滿意度調(diào)查問卷，可以說，所有來院的患者的意見，都會(huì)一個(gè)不落的被記錄下來。
而筆者的工作就是要每個(gè)月從平均2000份紙質(zhì)問卷中，梳理出不同科室的不同滿意度數(shù)據(jù)。得益于前期進(jìn)行了滿意度問卷的科學(xué)設(shè)計(jì)，問卷分醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、后勤、總體評(píng)價(jià)等多個(gè)方塊區(qū)別打分，以滿意，基本滿意，不滿意，未接受此服務(wù)四個(gè)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別賦值3分、2分、1分、0分，并通過每個(gè)程度評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)，帶入公式計(jì)算出一份問卷滿意度，以此類推計(jì)算出本月一個(gè)科室的滿意度，以及整個(gè)醫(yī)院本月的總體滿意度。
就此次收集到的這封感謝信，讓筆者頗為驚訝，因?yàn)楦兄x信多為患者本人或者家屬直接遞送醫(yī)務(wù)人員本人或者遞交至科室護(hù)士長(zhǎng)，醫(yī)院辦公室等部門，以轉(zhuǎn)告答謝。然而，這封感謝信卻直接交到了出入院辦理處，更耐人尋味。
接手感謝信的出入院工作人員說，“送感謝信的是一位老師，也沒有說什么，就是出院了把這封信和住院患者滿意度一起交進(jìn)窗口來了，也許是在填寫滿意度問卷的空隙現(xiàn)場(chǎng)寫的一封感謝信吧。”
據(jù)了解，這位患者患有卵巢癌病史3年余，在上級(jí)醫(yī)院接受了卵巢癌根治術(shù)，一直以來接受化療和藥物治療，與疾病抗?fàn)幍耐瑫r(shí)，自己的心理和生理上遭受“重創(chuàng)”，也去過很多醫(yī)院治療，接觸了許許多多的醫(yī)務(wù)人員，可以說感受非常深刻。
3天前，她突然感覺全腹脹痛，呈持續(xù)性，陣發(fā)性加重，放射至背部，還伴有嘔吐，想上廁所卻無法排出，先至當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診治但效果不佳，之后到浙江省建德市第一人民醫(yī)院行全腹部CT檢查提示腸道積氣，門診擬“腸梗阻”收住入院。
因?yàn)槭前┌Y患者，包括治療和護(hù)理都要非常關(guān)注，而建德市第一人民醫(yī)院消化內(nèi)科又是多年的“浙江省癌痛規(guī)范化治療示范病房”醫(yī)院，整個(gè)科室的用藥、治療、護(hù)理、服務(wù)等等都讓患者感觸頗深，因?yàn)榘邢蛑委?，反?fù)惡心嘔吐不適，進(jìn)食少，科室更會(huì)關(guān)注她的衛(wèi)生，飲食等；因?yàn)榛熎陂g精神軟，睡眠差，科室會(huì)更關(guān)注她的心情和睡眠，經(jīng)常給予開導(dǎo)和聊天；因?yàn)椴⊥吹牟粫r(shí)發(fā)作，科室會(huì)更多的給予巡視，觀察……三年來歷經(jīng)了無數(shù)次四處求醫(yī)的艱辛和病痛的折磨，近在咫尺暖心服務(wù)讓這位患者心里充滿了感恩。也因此，她在感謝信中多次以“這是自己家鄉(xiāng)的醫(yī)院，是心目中最理想的醫(yī)院，是離家最近，離親人最近的醫(yī)院，即使即將走到生命的盡頭，但能夠躺在家鄉(xiāng)的醫(yī)院，我也會(huì)含笑離去”來抒發(fā)感激之情。
再來說說我們的患者滿意度調(diào)查問卷，這份問卷在最后的空白位置，還增加了“最滿意的事或人”、“最不滿意的事或人”、“請(qǐng)向我們提出合理化建議”三個(gè)主觀回答，讓患者說出想說的話，而不僅僅是填“√”。統(tǒng)計(jì)以來，比如建議對(duì)住院陪客躺椅的管理，對(duì)住院部微波爐的管理，對(duì)開水間或者對(duì)電視開放時(shí)間的建議等等，很多建議都具有建設(shè)性，也為醫(yī)院管理更加人性化提供了寶貴的參考。2015年JCI評(píng)審以來，醫(yī)院將“提高住院患者滿意度”作為全院優(yōu)先級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，醫(yī)院綜合滿意率由2010年的92.3%提升到2017年的96.47%，至今始終在98%左右，2017年度共收到表揚(yáng)信15封，錦旗23面，好人好事1起，退紅包8起，社會(huì)滿意度不斷提升。
都說“一份付出，一份收獲”，醫(yī)務(wù)人員盡心盡力為患者解除病痛最大的希望就是患者的康復(fù)和滿意。雖然這只是一封小小感謝信，對(duì)于患者來說也許不足以完全表達(dá)內(nèi)心對(duì)醫(yī)生的感激之情，但是對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說，患者的滿意就是他們最大的收獲，也是對(duì)自己工作最大的支持!
感謝信全文：
我是一位卵巢癌患者，晚期，擴(kuò)散，復(fù)發(fā)，再復(fù)發(fā)?；煻?，八小時(shí)的手術(shù)兩次，無數(shù)次穿刺，化（花）費(fèi)一百多萬，近三年來一直奔波于**腫瘤醫(yī)院，遇到過無數(shù)困難和挫折，但我每一次都能堅(jiān)強(qiáng)挺過。
這次口服靶向化療藥物副作用慘不忍睹，胸積水，腸粘連，來到了建德一院，這是自己家鄉(xiāng)的醫(yī)院，是心目中最理想的醫(yī)院，是離家最近，離親人最近的醫(yī)院，躺在病床，我心敞亮，因?yàn)檫@里有一批盡責(zé)盡職的醫(yī)生護(hù)士，住在十七樓消化內(nèi)科如同住家一樣。
當(dāng)紅琛醫(yī)生輕聲細(xì)語詢問病情時(shí)，當(dāng)她下班又留住腳步，診斷，穿刺，引流系列操作時(shí)，（我）留下的是感動(dòng)的淚水。我很頑強(qiáng)，癌痛打不到我，當(dāng)受到關(guān)懷，溫暖之時(shí)，心會(huì)為之一動(dòng)。
嚴(yán)東海醫(yī)生更像自己的親兄弟，噓寒問暖，及時(shí)調(diào)整治療方案，每次都親自檢查再檢查，仔細(xì)再仔細(xì)，還有劉如檬護(hù)士長(zhǎng)，鄭建芳主管（護(hù)士）就像自己女兒一樣，不嫌棄病人，急患者所急，讓人倍感溫暖。還有一群群美女護(hù)士，一聲聲“阿姨”讓人心曠神怡，怎舍得離開這些天使們！我希望在我即將走到生命盡頭的時(shí)候，能夠躺在家鄉(xiāng)的醫(yī)院含笑而去。請(qǐng)給我力量，謝謝。
后記：一封樸實(shí)的感謝信，字里行間，都讓人看到了醫(yī)患之間的真誠與和諧。正是一點(diǎn)一滴的小事拉近了醫(yī)患之間的距離。
（通訊員 趙志勇）
